La Chine possède le marché du tourisme émetteur le plus grand au monde. En effet, plus de 120 millions de chinois ont été à l’étranger l’année dernière. Les touristes chinois aiment acheter et dépenser pendant leur voyage. En 2015, 164 milliards de dollars ont été dépensés d’après le site Veille Info Tourisme. Le nombre de touristes chinois voyageant en Malaisie était de 1,6 milliards l’année dernière. Malaysia Tourism, l’organisation nationale du tourisme estime que ce chiffre atteindra les 2 milliards cette année et 4 milliards les prochaines années.
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Une réputation dégradée par le crash du MH370 en 2014
En mars 2014, l’avion de Malaysian Airline plane, MH370, a disparu lorsqu’il atteint la mer australienne. Il y avait 239 passagers dans l’avion dont 153, soit plus de la moitié étaient d’origine chinoise.
Différents OTA chinois majeurs comme Elong et Qunar, ont même décidé de suspendre la vente de billets vers la Malaisie pendant un certains temps après l’accident. Ctrip, avec plus de la moitié du marché des agences de voyage en ligne en Chine, a continué à vendre des billets vers la Malaisie tout en déconseillant le voyage à ses consommateurs.
Cette tragédie a aussi causé une diminution de 30% des réservations pour la Malaisie le mois suivant et diverses compagnies aériennes comme China Eastern and Xiamen Airlines ont aussi diminué le nombre de vols journaliers.
D’après Brand Watch, beaucoup de médias occidentaux ont parlé de cette affaire avec plus de 800 000 tweets sur Twitter seulement quelques heures après la disparition de l’avion. En Chine, He Jiong, un leader d’opinion en Chine et animateur TV a partagé sur Weibo le message suivant : « Prions pour que le miracle se produise ». Quelques heures plus tard, le message a été partagé plus de 46000 fois. Un hashtag fut aussi créé sur Weibo : #MalaysiaAirlinesLostContact100Day (Air Malaisie a perdu contact 100 jours). WeiBo est l’une des plateformes en ligne les plus célèbres en Chine avec plus de 220 millions d’utilisateurs actifs par jour.
Améliorer leur e-réputation
La population chinoise attache beaucoup d’importance à l’opinion et l’avis des autres et en particulier à ceux partagés sur internet. Ceci est principalement dû à la notion de la face (Mian Zi) en Chine qui repose sur l’importance de l’honneur et de la réputation. Cet accident à sérieusement abimé le tourisme malaisien. Air Malaisie a même créé en 2015 une nouvelle identité légale.
L’organisation nationale Malaysian Tourism avait donc profondément besoin de restaurer son e-réputation. Depuis deux mois, mars 2016, les chinois sont autorisés à voyager en Malaisie sans visa pendant 15 jours. Ils ont aussi la possibilité de faire leur demande de visa directement en ligne via le service malaisien « e-visa ». Ceci leur permettra de rester sur le territoire 30 jours voire même 90 jours pour certains
Les touristes chinois n’ont plus qu’à se rendre sur le Malaysiawindow.cn pour demander leur visa. Malaysia Window est un site rédigé en Chinois Mandarin qui présentent diverses informations sur les lieux d’attraction touristique du pays. Il semble cependant que le système soit critiqué sur les réseaux sociaux chinois comme WeChat (une application mobile de messagerie instantanée avec plus de 690 millions d’utilisateurs actifs dans le monde et principal marché la Chine). Il semblerait que le touriste chinois doit tout de même présenter son passeport à une institution chinoise ce qui va à l’encontre du principe même du e-visa.
L’organisation Malaysian Tourism possède aussi sa propre page officielle sur WeChat où ils présentent des informations touristiques. En 2015, le pavillon malaisien exposé au China International Travel Mart (CITM) à Yunnan en Chine, a reçu les deux awards suivants : celui du meilleur stand et celui de l’excellente organisation. Pendant cet événement, Malaysian Tourism partageait leur QR code (page officielle WeChat). Si le visiteur chinois décidait de s’abonner à la page officielle WeChat, il recevait des petits souvenirs.
Pour finir, mis à part WeChat, l’organisation Malaysian Tourism est aussi présente avec sa page officielle sur Weibo, plateforme similaire à Twitter de micro-blogging. L’organisation possède plus de 31 000 fans suivant le fil d’actualité sur WeiBo.
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