La compagnie aérienne Hollandaise KLM utilise WeChat de manière stratégique afin de profiter au mieux du marché du tourisme en Chine.
KLM utilise Wechat
KLM a développé un outil qui redirige les requêtes de leurs clients directement sur leur centrale de service clientèle. KLM indique que le procédé est désormais deux fois plus rapide qu’il ne l’était auparavant (nous verrons pourquoi). Plus de 100 millions de touristes Chinois voyagent jusqu’en Europe chaque année. La compagnie Hollandaise a sérieusement étendu sa présence sur WeChat afin de répondre à la demande croissante en matière de tourisme en Chine. WeChat est l’application de messagerie instantanée numéro 1 en Chine, elle compte plus de 600 millions d’utilisateurs. Cette application est connue pour les nombreux services qu’elle offre, allant du chat instantané, en passant par les transferts d’argent et les réservations de billets de trains et d’avions. WeChat est depuis peu l’une des plus grosse plateforme en ligne en Chine, qui propose une interface de communication entre les professionnels et leur clientèle potentielle. » déclare Martine van der Lee en charge des technologie des réseaux sociaux chez KLM.
Plusieurs autres compagnies aériennes étrangères ont réalisé des efforts afin de pouvoir attirer les touristes chinois qui ne cessent d’augmenter chaque année. Emirates, Malaysia Airlines, Virgin Atlantic, British Airways, Air New Zealand, Qantas, Lufthansa, Thai Airways, Cathay Pacific et Singapore Airlines proposent déjà leur page de réservations de vols en chinois. La plupart d’entre elles font la promotion de leurs services sur Weibo (le Twitter chinois) et Youku (le YouTube chinois). Evidemment, l’utilisation de Facebook, Twitter, YouTube, Instagram et Google+ n’est pas de mise puisque ces différentes plateformes sont bloquées en Chine. A part KLM, Thai Airlines se montre également très active sur sa campagne de promotion par WeChat et met à disposition son compte WeChat (et code QR) sur son site en ligne.
WeChat est crucial
Par l’intermédiaire de WeChat, les entreprises peuvent être suivies (followed) par leurs clients en scannant le code QR avec leur téléphone (voir ci-dessous). Le code QR met en relation les clients et les entreprises de manière instantanée ce qui permet aux clients de bénéficier des dernières informations, de la publicité et de réductions. Avec cette application, les professionnels peuvent activement faire la promotion de leurs services et rester en interaction avec leur clientèle. On dénombre aujourd’hui pas moins de 88,000 followers de KLM sur WeChat, nombre qui augmente entre 0,5 et 1% par semaine. Comment expliquer cette augmentation ? La qualité des services proposés par KLM, sa publicité pertinente, son contenu intéressant et sa bonne campagne marketing.
En outre, les clients KLM sont encouragés à utiliser la plateforme de manière régulière puisque le service clientèle est ouvert 24 heures par jour. Alors qu’ils sont connectés sur WeChat, les utilisateurs peuvent facilement interagir avec la compagnie aérienne sous forme de sms, avec un délai moyen de réponse aux alentours d’une heure.
Ce service, à l’origine était géré par KLM elle-même, mais a récemment été transféré à une centrale de relations clients. KLM s’est dernièrement associé à Nexmo (plateforme de communication sur le cloud) afin de rediriger les requêtes des clients de la compagnie aérienne vers une centrale CRM (relations clients). Cette coopération a automatisé ce processus et a divisé par deux le temps moyen de réponse. Cette entente entre les deux compagnies a grandement facilité la communication entre les clients de KLM et les agents du services des relations clientèle. Les agents n’ont désormais plus besoin d’ouvrir une fenêtre pour chaque demande, toute la communication passe par la plateforme CRM employée par la compagnie aérienne hollandaise pour ses autres outils digitaux.
Communication B2C est en évolution
Avec qu’on assiste à un nombre croissant d’internautes et internautes mobiles chinois et en Asie, les entreprises sont obligées d’interagir de manière active avec leur clientèle. Elles ne peuvent plus se permettent de négliger l’utilisation des applications de messagerie instantanée telles que WeChat en Chine, Line au Japon, à Taiwan et en Thaïlande, ou même WhatsApp en Asie du sud-est.
Nexmo travaille en coopération avec de nombreuses entreprises afin d’intégrer leur plateforme de communication instantanée avec les centrales de relations clientèle. Sumit Suman en charge de la gestion des produits chez Nexmo a indiqué « Puisque ces entreprises communiquent de manière globale avec leur clientèle, elles commencent à se rendre compte qu’elles sont dans l’obligation d’être implanté là où leur clientèle se trouve. Les clients utilisent massivement ces applications de chat instantané dans ces pays. »
La communication Business to consumer (B2C) est en constante évolution, et deviendra de plus en plus indispensable pour les entreprises qui souhaitent conserver une longueur d’avance sur leurs concurrents. C’est le cas de KLM qui fait partie de l’avant-garde et qui a compris comment séduire la clientèle chinoise.
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