Mac Do: gestion parfaite de situation de crise

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Depuis bientôt plus d’un an en Chine, les grandes multinationales dans l’agroalimentaire en Chine sont régulièrement montré du doigt par le gouvernement chinois. Carrefour, Mac Donalds, KFC, Volvic, Evian

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Ces attaques constantes sont mises en avant dans les médias, TV, journaux, radio… L’objectif du gouvernement est de casser cette réputation des marques étrangères, qui nuit au développement des sociétés chinoises.

Les scandales à répétition sont très difficiles à gérer pour les sociétés. Mac Do a mis en place un département de gestion de crise, et répond merveilleusement bien aux attaques.

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Le Début de la Crise

Une émission de la CCTV (15 mars 2012), a accusé diverses sociétés, dont McDonald’s et Carrefour, de mentir aux consommateurs chinois, le China Daily a publié peu après un dessin pour dénoncer l’attitude de McDonald’s.

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Réponse de Mac Do

Le géant de la restauration a utilisé weibo pour réagir :

15 mars 2012: directement suite aux attaques Mac Do réagit sur son Weibo.
央 视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况,麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化管理,确保营运标准切实执行,为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
Traduction :
La soirée des ‘315’ sur CCTV a fait état de services de restauration non conformes à la législation dans un McDonald’s du quartier Sanlitun de Pékin. McDonald’s Chine attache une grande importance à ces remarques. Nous allons immédiatement mener une enquête sur cet incident isolé, que nous allons traiter avec fermeté et sévérité, et nous allons prendre des mesures concrètes pour nous excuser auprès des consommateurs.
=>Nous allons renforcer notre management pour assurer notre conformité aux standards, et offrir aux consommateurs des produits sains garantissant leur sécurité. Nous remercions les services gouvernementaux concernés, les médias et les consommateurs pour leur vigilance que nous acceptons bien volontiers.

Une attaque du China Daily qui accuse Mac Do de vendre de la nourriture périmée.

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McDonald’s réagit rapidement sur Weibo, le 18 mars 2012 à 10h21 :

« 我们关注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动,对于网友的关注我们深表感谢,也特此声明此类活动并非由麦当劳中国发起。麦当劳中国将一如既往地感谢并欢迎政府、媒体及广大消费者的监督。 »

Traduction : nous avons lu avec attention les réactions sur le compte Weibo McDonald’s sur Weibo. Nous remercions sincèrement les internautes pour leurs marques de considération, et nous déclarons ici que ce type d’initiatives ne vient pas de McDonald’s Chine. Comme précédemment, McDonald’s Chine remercie les services gouvernementaux concernés, les médias et les consommateurs pour leur vigilance qu’il accepte bien volontiers.

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Facteurs clef de Succès !

1/La rapidité de mac Donalds permet d’éteindre l’incendie avant qu’il ne s’amplifie.

2/ L’attitude de Mac Donalds est appréciée par les internautes, et les services gouvernementaux. On s’excuse fait profil bas et promets de s’améliorer, c’est vraiment une attitude positive appréciée par les Internautes.

3/La proximité avec les fans est aussi très importantes, ils écrivent des commentaires et sont contents que la marque considère leurs remarques.

4/ L’après crise …

Depuis Mac Donalds communique sur la provenance des produits, la fraicheur des salades ou encore sa traçabilité. (Voir le compte weibo de Mac Do)

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La traçabilité présentée de manière ludique pour le public chinois

 

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Une vidéo online!
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Conclusion:

Non seulement Mac Do a géré le crise parfaitement mais en plus, il communique sur les préoccupations des consommateurs et les rassure sur la qualité de la nourriture servie par dans les fast food !

source : PR Crisis Mac Donalds

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Il est fort ce Ronald ! 😉

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Olivier VEROT

Marketing Chine

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8 Commentaires

  1. MacDo est une machine bien huilée. Aux USA, leur PR est constamment aux aguets (procès contre l’utilisation huile hydrogéné, obésité liée aux hamburgers, trop de sel dans ceci ou cela, etc…). Donc une réponse rapide et appropriée de leur part, ne m’étonne pas.

    Travaillant à l’international, je confirme que les américains réagissent vite en général contrairement à nous (Français). C’est un point positif pour ce groupe qui a très bien adopté une déférence envers les autorités.

    Derrière ces attaques, je pense que le gouvernement tente de ralentir surtout la malbouffe qui envahit peu à peut l’empire du milieu. Quoiqu’on a également des copies chinoises des chaines KFC, Pizza Hut….Mmm, réflexion faite….oubliez cet avant dernier paragraphe.

    Olivier, que penses tu des réponses apportées par des groupes et marques Françaises face à ces attaques?

  2. @David
    Travaillant à l’international, je confirme que les américains réagissent vite en général contrairement à nous (Français).
    => Entièrement vrai

    Concernant la mal bouffe, c’est fort possible, car il mène une lutte contre l’hygiène dans les petits restaurants chinois.

    que penses tu des réponses apportées par des groupes et marques Françaises face à ces attaques?
    Absence de réponse, Carrefour s’est abstenue les marques d’eaux Evian Volvic ont contrattaqués en publiant dans les médias étrangers des tests scientifiques prouvant les bénéfices pour la santé.
    En France, je pense que l’on est moins sensibilisé aux crises Médiatiques, moins axé relations Publiques (donc on ne sait pas en avance ce qui va se dire sur nous) et moins en avance en marketing d’une manière générale.

  3. …Moi je trouve ça bien de lutter contre la malbouffe!
    Surtout que les chinois sont de plus en plus gros…
    26% des teen-ager urbains sont gros! C’est énorme (sans faire de jeux de mots)
    Les chinoises commencent à être flasques et molles et c’est moche!
    La réputation de zéro peau d’orange est passée de mode…Hélas!

  4. Ils sont forts en effet!

    Je trouve qu’ils ont bien raison de faire profil bas, car faire le contraire serait le meilleur moyen de déchainer les commentaires.

    Bon article!

  5. Entièrement d’accord avec Thibaud!!!

    Il vaut toujours mieux aller dans le sens du gouvernement chinois que dans le contraire…
    Comment ça il faut savoir baisser le pantalon en Chine pour faire des affaires?

    Non Monsieurs, cela s’appelle l’art de caresser dans le sens du poil !

  6. Mieux que les services secrets : la bouffe de masse.

    Ressemblance frappante pour ceux qui n’y pensent pas.

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