WeChat bots à l’origine de cette nouvelle mode
Tout d’abord, il faut savoir qu’un bot est un programme conversationnel.
La Chine sert de modèle pour les évangélistes du bot, avec l’extraordinaire succès des systèmes comme WeChat.
Le ChatBot a toujours été considéré comme le test fondamental des capacités de l’IA (intelligence artificielle). La plupart des réponses du bot sont analysées et corrigées par des équipes d’êtres humains.
L’IA sur Wechat
Mais, la fonction du ChatBot a changé, et l’IA perd aujourd’hui de son importance dans ces programmes. Les nouveaux ChatBots ne cherchent plus du tout à passer le test de Turing, et encore moins à susciter l’affection des utilisateurs.
Ce sont avant tout des utilitaires : on attend d’eux qu’ils soient en mesure de rendre des services précis.
Dan Grover est chef de produit chez WeChat, la célèbre messagerie asiatique à l’origine de la nouvelle mode des bots. Le succès des ChatBots selon Dan Grover, n’a pas grand chose à voir avec la notion de « conversation », mais repose dans la simplification de l’interface utilisateur.
Il prend comme exemple d’une mauvaise utilisation du ChatBot l’image ci-dessous :
De par cette image, comme Dan Grover nous le fait constater, il faut donc taper 73 fois sur son clavier pour effectuer une commande de pizza depuis le bot de Microsoft.
Pizza Hut Bot
De plus, il part du principe que le bot connaît déjà le consommateur. Alors que le système utilisé par Pizza Hut en Chine pour obtenir le même résultat via WeChat ne demande que 16 touches sur le clavier. Et comme on peut le constater ci-dessous (même si c’est légèrement difficile en chinois), le bot de Pizza Hut recourt ici à une architecture de menus assez semblable à ce qu’on pourrait trouver dans une interface classique. La conversation est donc réduite au minimum.
Pour Dan Grover, la mauvaise utilisation des ChatBots est une espèce de skeuomorphisme : cette tendance que nous avons de reproduire l’apparence et la fonctionnalité de systèmes plus anciens dans des interfaces (par exemple reproduire graphiquement une table de mixage dans un logiciel de musique, avec tous ses boutons, curseurs…). Il est donc bien évident qu’on perd un bon nombre de possibilités offertes par une interface plus fonctionnelle.
Par exemple, avec un système de menus, il est possible de visualiser d’un coup les différents types de pizza, alors qu’en mode chat, il faudrait passer par un mode de communication plus linéaire. « L’interface conversationnelle… a appliqué une métaphore analogique a une tâche numérique et importé des aspects qui, sous cette forme, ne servent plus à rien.
Des choses comme les petites plaisanteries dans l’échange ci-dessus comme « s’il vous plaît » et « merci », ou devoir spécifier les diverses options de pizza séquentiellement et séparément (plutôt que toutes à la fois) ».
Une bonne interface utilisateur vaut donc apparemment bien des ChatBots.
Pour en savoir plus sur WeChat :
- https://twitter.com/olivierverot/status/600837021683224576
- https://twitter.com/marketing2china/status/713298220663840768
http://www.marketing-chine.com/conseils-marketing/wechat-comporte-92-des-marques-de-luxe-voici-comment-intensifier-leur-jeu-2
http://www.marketing-chine.com/chine/limportance-de-wechat-quelques-statistiques